Wat is het verschil tussen een ontevreden klant en een boze klant?

Ontevreden en boze klanten komen uit verschillende omstandigheden op hun gevoelens, maar geen van beide is goed voor uw bedrijf. Het kalmeren van ontevreden klanten kan in feite het imago van uw kleine onderneming verbeteren - als een voordeel voor klanten als ze gelukkig zijn - en het een concurrentievoordeel geven.

Ontevreden Vs. Boze klant

Een ontevreden klant is iemand die voelt dat een bedrijf geen product of dienst levert zoals verwacht. Een diner in een restaurant voelt misschien dat de service iets te traag is, waardoor hij meer van zijn avond opneemt dan verwacht. Deze klant is misschien geërgerd of gefrustreerd, maar hij is niet helemaal boos, aldus Thomas M. Tripp en Yany Grégoire in hun artikel uit 2011 "Wanneer ongelukkige klanten terugslaan op internet" in de MIT Sloan Management Review. De gevoelens van boze klanten gaan veel dieper. Deze klanten voelen zich verraden door het bedrijf omdat ze denken dat het bedrijf de normen of de ethiek van een klant-bedrijfrelatie heeft geschonden. Als een klant bijvoorbeeld slecht ingepakte, kapotte artikelen ontvangt, maar verschillende weken moet besteden om het bedrijf te laten reageren, kan hij zich verraden voelen omdat het bedrijf de moeilijkheid heeft gecreëerd en er niet in slaagt het op te lossen. Verraad is niet alleen een geval van extreme ontevredenheid. Het is een diepere emotie die ervoor zorgt dat klanten sterk reageren, vaak door wraak te nemen.

Ongelukkige klantreacties

Ontevreden klanten 'emoties hebben de neiging om van korte duur te zijn en resulteren in passieve, indien aanwezig, actie, zoals niet terugkeren naar het bedrijf, volgens Tripp en Grégoire. Ontevreden klanten laten het bedrijf echter meestal niet weten dat ze ongelukkig zijn. Maar soms verspreiden ze het woord over hun ervaring aan anderen - tussen 10 en 20 mensen, volgens het Southern Rural Development Centre - en deze anderen kunnen worden ontmoedigd om klant te zijn. Bedrijfseigenaars blijven achter omdat ze niet weten dat er een probleem is. Boze klanten hebben de neiging om het bedrijf te laten weten dat ze boos zijn. Maar hun gevoelens van verraad kunnen ertoe leiden dat zij wraakzuchtig gedrag vertonen, zoals de wereld laten weten via sociale media dat ze niet tevreden zijn met een bedrijf.

Boze klanten tevreden stellen

Reageer snel om klachten van boze klanten te helpen en op te lossen. Hoe langer de klanten wachten, hoe meer ze zien, zegt WorkExcel.com. Excuses maar laat ze hun klacht uiten zonder te interfereren. Toon de klacht van de klant aan haar en herhaal haar en bewaar een kalme, positieve toon. Je stem verlagen en langzaam en rustig praten, kan een boze persoon ontspannen en ontwapenen. Als u geen onmiddellijke oplossing kunt bieden, neemt u de contactgegevens van de klant en laat u haar weten hoe u haar kunt helpen, inclusief hoe lang dit moet duren. Geef uw naam. Volgens WorkExcel.com, waardoor een klant het gevoel heeft dat ze gewaardeerd wordt, zal ze niet worden verlaten en is ze verbonden met iemand die verantwoordelijk is en beschikbaar voor follow-up lost een deel van haar woede op. Verbeter de reputatie van het bedrijf door de verwachtingen van een boze klant te overtreffen, beveelt het Small Business Development Center in Washington State aan. Overweeg een korting te geven op haar volgende service.

Omgaan met ontevreden klanten

Om ontevreden klanten te helpen, adviseert Highline Community College om te glimlachen en uw naam te geven om de klant te helpen ontspannen en het gevoel te krijgen dat iemand verantwoordelijk is. Luister naar de klant en stel vervolgens open vragen over zijn ervaring. Verifieer wat u denkt dat de klant u heeft verteld en onderneem vervolgens stappen om de situatie op te lossen. Vraag of je iets extra voor hem kunt doen, ook als je zijn verwachtingen overtreft, adviseert het Small Business Development Center in de staat Washington.

 

Laat Een Reactie Achter